担当部署のスタッフの教育に力を入れよう
一元的に顧客からの問い合わせに対応したり、トラブル解決を図ったりする目的でサービスデスクを設置する企業の数は年々増加しています。特に、全国各地に多くの顧客を抱えている企業にとっては、現場でサービス対応を行うスタッフの教育が重要な課題として位置づけられるようになっています。最近では、電話応対やパソコンのスキルなど新人のスタッフを対象に様々な内容の研修を実施したり、業務に役立つマニュアルを作成したりする企業も少なくありません。また、大手企業を中心に、個々のスタッフが社内のシステムをスムーズに運用できるようにするため、様々な機会に外部の勉強会やセミナーなどの参加を勧めているところもあります。なお、導入するシステムの種類によって、教育に掛かる期間や内容が異なるため、時間を掛けてニーズに合ったシステムを選択することが重要です。
優れた機能が搭載されているシステムを導入しよう
サービスデスクの効率化を図り多くの顧客から支持を得るには、問い合わせサービスをはじめとした優れた機能が搭載されているシステムの導入を検討することが有効です。システムの種類によっては開発に長い期間が掛かったり、高度な専門スキルが必要となったりすることもあるため、場合によっては外注をするという方法もあります。また、多くの企業の間で普及している顧客対応に役立つシステムの魅力については、IT分野の情報誌やポータルサイトなどで紹介されることもあるため、日ごろから業務効率化に繋がるシステムの特徴を調べておくと良いでしょう。その他、それぞれのシステムの機能の良し悪しについて正しく把握をするうえで、同業他社のシステムの導入例を確認したり、ベテランの技術者がいるIT関連企業に相談したりすることが肝心です。
システム運用中のトラブルの解決法を覚えておこう
長期にわたり業務効率化をしてサービスデスクを通じて顧客に手厚いサポートを行いたい場合には、各種のシステム運用中のトラブル解決法についてきちんと理解を深めることが重要です。IT化を進めている企業の中には、万が一の時にもスムーズにトラブルシューティングができるよう、自社内でエンジニアの育成を行っているところも少なくありません。また、重大なバグやエラーが生じた場合には、高額な出費が必要となったり、システムの改善までに時間が掛かったりすることもあるため、様々なリスクを想定しながらシステムを導入することがポイントです。なお、時間に余裕がある時には、実際にサービス向上のために魅力的なシステムを積極的に取り入れている企業の取り組みについて様々なメディアを使って把握をすることも大切です。
